Как грамотно говорить с клиентом по телефону?

Как грамотно говорить с клиентом по телефону?
Как грамотно говорить с клиентом по телефону, ведь телефон – это атрибут деловой жизни. Часто от переговоров по телефону зависит будущее сделки. Вам необходимо выглядеть в глазах партнеров профессионалом, а это бывает сложно. Есть определенные правила телефонных переговоров. Говоря проще, телефонный этикет. Давайте мы их рассмотрим.
1.Интонация.
Как человек передает информацию? Мы передаем информацию по трем каналом: жестами, словами, интонацией. В разговоре по телефону человек использует два последних. Как говорят специалисты, из них интонация 86%, голос и слова 14%. Голосом можно создать настроение у собеседника. Если голом грубый или отталкивает, то уже на первых минутах общения создаться впечатление с негативным восприятием собеседника. Улыбайтесь. Как не странно улыбка помогает создать общий положительный образ впечатления. Не следует класть ноги на стол и разваливаться в кресле. Диафрагма легких сужается и голос изменяется. Собеседник сразу поймет и первое впечатление также будет подпорчено.
2.Приветствие.
Как только вами снята трубка телефона, сразу приветствуйте собеседника. Лучше всего, если это будут слова пожелания. К примеру, доброго утра или вечера, в зависимости от времени звонка. Постарайтесь избежать шаблонов «да», «алло», «слушаю» и т.д.
3.Представление.
Полностью представьтесь по телефону. Назовите организацию, имя. Так вы больше расположите к себе собеседника и покажите свой профессионализм.
4.Пауза в звонке.
Нет необходимости снимать трубку сразу после первого звонка. Это можно сделать приблизительно на 2-ом, 3-ем звонке. Почему именно так? Так вы показываете собеседнику, что вы работаете, и постоянно заняты, но вы в обязательном порядке найдете время, чтобы ответить на звонок. Это правило поможет отвлечься на несколько секунд и настроиться на будущий разговор. Но не надо снимать трубку на 5-ом и далее звонке. Звонивший начнет нервничать.
5.Обращение в исходящем звонке.
Если необходимо позвонить вам, то не говорим слова «Вас беспокоит…» «Вас тревожит…». Этим вы насторожите собеседника. В его подсознании сразу включаться нотки внутренней защиты. Просто представьтесь и назовите имя и организацию.
6.Телефонный этикет.
Допустим собеседник снял телефонную трубку. Перед тем, как начать разговор поинтересуйтесь занят ли собеседник в это время и есть ли у него возможность разговора в данный момент. Так вы покажете свою воспитанность и профессионализм.
7.Сразу суть.
Как только вы услышали, что собеседник готов к разговору, переходите сразу к делу. Не тратьте время собеседника. Исключение – это клиенты с которыми вы давно сотрудничаете и у вас развились приятельские отношения.
8. Удержание разговора.
Если вам необходимо срочно ответить на важный звонок или выйти за документами, то постарайтесь не выключаться. Любое резкое прекращение разговора негативно скажется на беседе. Лучше просто удержать собеседника на линии. Но перед началом удержания поинтересуйтесь у собеседника может ли он подождать, обрисуйте ему важность для него этого удержания и после удержания поблагодарите его.
9. Отсутствие абонента.
Бывает и так, что собеседник не имеет возможности поговорить именно с тем человеком, который ему необходим. В этом случае вы можете кратко объяснить причину и поинтересоваться, можете ли быть полезным этому человеку. Если собеседник не согласен, то возможно он захочет оставить сообщение.
10.Вежливое окончание разговора.
В завершении не забудьте попрощаться и поинтересоваться о еще помощи с вашей стороны.
11. Скорость речи.
Вы водите автомобиль? Да? Отлично. Подстройтесь под скорость речи , как при езде по трассе на авто. Медленно говорящий человек, имеет и медленный темп мышления. То есть он будет внимательно оценивать всю информацию. И наоборот. Темп вашей речи и темп собеседника должны максимально совпасть.
12. Громкая связь.
Не используем громкую связь без разрешения собеседника.
13.Секретарь – первое лицо.
В настоящее время секретарь – это важная фигура на пути к вашему клиенту. Через секретаря можно решить много вопросов. Уважительно относитесь в телефонном разговоре с секретарем. Практики советуют проявлять уважение даже немного больше чем к самому объекту разговора. Ведь, как секретарь вас представит, так и состоится разговор с клиентом.
В завершении хотелось бы добавить о прописных истинах общения: не курим, не пьем, не едим во время разговора. Следуйте этим правилам, и удача в общении вам будет сопутствовать.